El equipo de experiencia al cliente enfrentaba cuellos de botella crecientes en su centro de atención. Con más de 2 millones de interacciones mensuales, los agentes dedicaban el 70% de su tiempo a consultas repetitivas: saldos, movimientos, bloqueos de tarjeta y recordatorios de pago.
Con S1 Gateway, el banco desplegó un agente conversacional en WhatsApp y en su app bancaria capaz de resolver estas consultas de forma autónoma, con integración directa al core bancario. Los agentes humanos quedaron disponibles para consultas de alto valor y situaciones complejas.
En los primeros 90 días, el tiempo de espera promedio cayó un 40% y la satisfacción del cliente aumentó de 4.1 a 4.8 sobre 5. El banco pudo absorber un 30% más de volumen sin contratar nuevos agentes.
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