CSAT y NPS son métricas de resultado. Útiles para saber si algo salió bien o mal, pero insuficientes para explicar por qué o para anticipar problemas. Estas son las 5 métricas que los equipos de CX de alto rendimiento monitorean en tiempo real.
1. Tasa de resolución autónoma (TRA)
Qué porcentaje de las conversaciones se resuelven sin intervención humana. Una TRA alta no es buena por sí sola —hay que validar que la calidad de resolución sea equivalente. Pero como indicador de eficiencia operativa, es fundamental.
2. Tiempo hasta primera respuesta (TTR)
En canales conversacionales, la expectativa es respuesta inmediata. Un TTR mayor a 30 segundos en WhatsApp ya impacta negativamente la experiencia. Monitorear por canal, hora del día y tipo de consulta permite identificar cuellos de botella.
3. Tasa de abandono por intento (TAI)
Cuántos usuarios inician una conversación y la abandonan antes de resolver. Una TAI alta sugiere que el flujo tiene fricciones: demasiados pasos, respuestas que no comprenden la intención o ausencia de una salida clara.