La cobranza tradicional por call center tiene un problema estructural: alto costo, baja tasa de contacto y deterioro de la relación con el cliente. La alternativa no es simplemente mandar un SMS. Es diseñar una conversación que respete al deudor y al mismo tiempo sea efectiva.
Por qué WhatsApp cambia la ecuación
La tasa de apertura de WhatsApp supera el 90%. La de un correo de cobranza raramente supera el 20%. Cuando el mensaje llega por un canal que el cliente usa a diario, y cuando el tono es el correcto, la probabilidad de respuesta se multiplica.
El diseño del flujo importa más que la tecnología
Un flujo de cobranza mal diseñado —invasivo, repetitivo, sin opciones— puede recuperar algo de deuda a corto plazo y destruir la relación a largo plazo. Un flujo bien diseñado ofrece opciones de pago, explica las consecuencias sin amenazar y da al cliente el control de cómo resolver.